다음 사항에 대한 성실한 답변과 해명을 바랍니다.

1) 저는 오늘 4명의 직원과 통화를 했는데, 1~3번째 상담자까지는 개봉상품에 대해서는 반품이 안된다는 말만 되풀이하다가, 4번째 책임자라고 하신분이 통화할 때, 비로소 “반품자체가 안되는 것이 아니고 반품이 되더라도, 상품성이 떨어진 만큼만 비용을 제외하고 환불가능하다”고 했습니다(이것을 영어로 빠르게 무슨 절차라고 설명했는데, 전혀 무슨말인지 못알아들게 신경질적으로 얘기했지요). 이런 설명을 왜 첫 번째 상담직원부터 설명해주지 않고, 처음부터 3번째 까지는  무조건 반품이 안된다고만 하다가, 4번째에 가서야 말을 바꾸셨는지요? 어떤 원칙이 있다기 보다는 계속 항의하니까 4번째에게 그런 설명을 한 느낌을 지울 수 없습니다.

2) 홈페이지 우측 상단 “리퍼/할인[중고/미개봉]을 click해서 들어가면, [단순변심], [테스트용], [진열상품], [리퍼제품]이라는 이유로 할인 판매하는 부분이 있습니다. 이 중 [단순변심]에 의한 할인 제품의 특성을 명확히 정의해 주십시오.

--> 저는 제품을 구매하기 전 이 부분을 보고 “제품이 마음에 안들면 환불이 가능할 수 있겠구나..” 생각했습니다. 물론 전화로 직접 환불가능 여부를 확인하지 않고 홈페이지만 보고 위와 같이 생각한 것은 저의 불찰일 수 있습니다. 그런데, 오늘 2번째 상담한 직원은  “[단순변심]은 그런 의미가 아니다. 홈페이지 내용을 혼자 맘대로 생각해 놓고 왜 판매자인 자기들에게 책임지라고 하냐?”며 소리높여 따졌지요? 전화를 해서 [단순변심]에 의한 할인제품의 의미를 정확하개  물어보지 않은 것을 제 잘못이라고 합시다. 그럼 홈페이지에 [단순변심]이라는 문구를 써서 소비자가 해석의 오해를 불러일으킬 여지를 둔 젠하이저 측은 아무 책임이 없다는 것입니까?

--> 오늘 상담한 직원 중 한명은 홈페이지의 [단순변심]이는 말이 소비자의 오해를 불러일으킬 소지가 있어서 바꿀 예정이라고 인정했지요. 판매자 스스로도 오해가 있을 수 있음을 인정하면서, 왜 모두 소비자 탓이라고 하는지 이에 대한 설명을 해 주십시오.

3) 소비자 입장에서 보면, 일반적으로 “단순변심”이라고 하면, 물건을 받아보고 난 후 색상이나 디자인이 맘에 안 들거나, 비용이 부담되어 마음이 바뀌거나...혹은 홈페이지에서 보았을 때와 전혀 다른 느낌의 제품이기 때문에 마음이 바뀌는 것을 생각할 수 있습니다. 오늘 4명의 직원이 설명한 것처럼 “배달과정에서 포장이 훼손되어 마음이 바뀌는 것을 [단순변심]”이라고 생각하지는 않을 것입니다.

--> [단순변심] 제품의 특성을 홈페이지에 자세히 설명해 놓지도 않은 채, 그로 인해 발생할 오해의 결과를 모두 소비자 개인의 탓으로 돌리는 것이 합당한지에 대한 해명을 바랍니다.

4) 저는 이번에 PX-200 정품 외에 CX 3.00 이어폰을 함께 구매했습니다. CX 3.00 이어폰은 정품이 아니고, 위에서 말한 [단순변심]에 의해 반품된 할인상품이었습니다. 어제 제가 받아폰 할인상품은 테이프도 뜯어져 있고, 박스도 찌그러져 있었습니다. 제가 산 제품이 [단순변심]에 의한 할인상품이었는데, (오늘 4명의 상담직원들 설명처럼) 포장 테이프로 뜯지 않은 제품만 반품이 되는 것이라면, 제가 산 것은 왜 테이프가 다 뜯어져 있었는지요?

--> 이 부분에 대해 항의하니까 오늘 상담한 직원들은 “제품의 기기에 이상이 없는지 확인하려고 판매자들이 뜯었다”고 하셨지요? 테이프도 뜯지 않은 미개봉 상품만 반품받았는데, 미개봉상품 기기에 하자가 있는지를 왜 확인합니까? 미개봉 상품이라면 당연히 기기에 문제가 없는 것 아닌가요? 젠하이저 제품은 테이프도 뜯지 않은 것이 배달과정에서 기기에 고장이 난답니까? 정말이 앞뒤가 맞지 않습니다.

(4명 상담직원-이 중 한 분은 책임자라고 했지요?-은 처음부터 끝까지 원칙만을 얘기했는데, 소비자가 느끼기에는 어떤 원칙도 없이 그때그때 변명하는 것으로 밖에 들리지 않습니다.

5) 홈페이지>Board> 46번 제가 올린 글에 대한 댓글 내용은 아까 낮에 통화할 때와 말이 바뀌었습니다. 정말 어이가 없습니다.

--> 아까 전화 통화할 때는 4번째 통화한 책임자라는 분이 “상품가치가 훼손된 비용을 제외한 환불을 해주는 것도 이번 주까지 제품을 보내야 합니다. 그러니까 빨리 해야 합니다. 어떻게 하시겠습니까?”라고 협박조로 얘기했지요?

--> 저는 어제(목요일) 제품을 배달 받았습니다. 금요일인 오늘 반품절차를 알아보고 있는데, 이번주라고 하면 내일 토요일 밖에 없지 않습니까? 아까는 정말 어이가 없고 황당했습니다. 그런데, 아래 Board에 네가 올린 46번 댓글에는 “상품을 공급받으신 날로부터 7일 이내”라고 댓들을 다셨군요. 어제 목요일 제품을 받았으니, 7일 이내면 이번 주가 아니고 다음 주 수요일까지 보내면 되는 거 아닌가요? 아까는 이번 주 내로 보내라고 하더니....사람을 우롱하는 것도 아니고...---> 이 부분에 대한 해명을 바랍니다.

6) 저는 오늘 4명의 젠하이저 상담직원과 통화를 하면서 정말 참을 수 없는 수치심과 모멸감을 느꼈습니다. 오늘 통화하면서 상담직원이 여러번 말을 끊는 바람에 "말끊지 마세요. 제말 끝까지 들어보세요"라는 말을 저는 여러번 했습니다. 다 생각 나지는 않지만 아래와 같은 말들을 들었습니다.  

“물건을 살 때 소비자의 입장만 생각하지 말고 판매자의 입장을 좀 생각하세요.” “소비자는 왜 소비자의 입장만 생각하나요?”, “마켓이나 백화점에서 물건을 살 때도 이런 식으로 반품을 요청하나요?”, “옷을 살 때 tag을 떼고도 반품을 해달고 하시나요?”, “(마켓이나 백화점에서 직접 물건을 보고 사는 거랑 온라인으로 물건을 사는 게 어떻게 같을 수 있냐는 나의 질문에 대해) 그게 뭐가 다른가요? 똑같은 거예요.” “고객이 너무 터무니없는 말을 하니까 어이가 없네요.” 등등

--> 50년 넘게 살면서 이런 취급을 받은 것은 이번이 처음입니다. 설혹 고객이 100% 부당한 요청을 했다하더라고 상담직원이 소비자에게 이런 식으로 목청 높여가며 말하지는 않을 것입니다. 더욱이 오늘 저의 항의는 소비자로서 충분히 할 수 있는 항변이었다고 생각합니다.

--> 오늘 4명의 직원이 보여준 이런 태도에 대해서 젠하이저 측은 어떻게 생각하는지 답변을 듣고 싶습니다.   

--> 오늘 제가 경험한 젠하이저 직원들은 제 생각엔 서비스 상담에 대한 교육이 전혀 이루어지지 않은 사람들 같았습니다. 또한 판매자인 자신들의 실수나, 자신들이 운영하는 홈페이지의 정보에 문제가 있을 수도 있다는 가정은 전혀 하지 않은 채, 일말의 책임도, 손해도 안보려는, 너무 고압적이고 원칙만 운운하는... 소비자를 우롱하는 강자의 모습이었습니다. 적어도 제가 느끼기엔 그랬습니다.

한 가지만 더 부탁드립니다.  

7) 오늘 4번째 통화한 책임자 분이 본인이 할 수 있는 방법은 다 말했다고 하시며, "고발하고 싶으면 소비자고발원에 고발하라"고 말씀하셨지요?" 저는 소비자고발원 뿐만 아니라 젠하이저 한국지사와 독일본부에도 고발하고 싶습니다. 홈페이지에 찾아보니 독일본사는 알겠는데, 한국지사 홈페이지에 서비스 불만신청 하는 곳은 없는 것 같습니다.  젠하이저코리아  서비스 불만 신청을 어디에 하는 지 알려 주시면 고맙겠습니다. 온라인에 그런 곳이 없다면 한국지사 사무실이 서초동(서초구 서초대로 316 하림 인터내셔날 오피스텔 빌딩 3층) 있는게 맞는지도 알려주시면 고맙겠습니다.  

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